La démarche d'amélioration de la Qualité du Centre Hospitalier de Rambouillet

L'amélioration de la qualité des soins constitue la priorité de l'établissement. C'est un engagement de tous les instants dont l'objectif est de répondre aux besoins et attentes des patients en matière de prise en charge médicale et soignante.

Cette démarche continue d'amélioration de la qualité est structurée autour d'axes principaux parmi lesquels :

• la satisfaction des patients;

• l'amélioration des pratiques professionnelles;

• la prévention des risques et la sécurité du patient;

• la mise en oeuvre des principes des Chartes de la personne hospitalisée et de l'enfant hospitalisé (les chartes intégrales sont consultables sur le site du ministère de la santé : www.sante-sports.gouv.fr ).

Pour mesurer l'opinion des patients sur la qualité des prestations, nous remettons un questionnaire de sortie à chaque patient. Une enquête de satisfaction est réalisée une fois par an auprés de tous les patients consultants ou hospitalisés un jour donné.

Une commission des Relations avec les Usagers est en place en cas de réclamation. Elle se compose de médiateurs médecins et non médecins, de représentants des usagers, du directeur et autres professionnels de santé.

Un bilan des plaintes et réclamations est réalisé et analysé chaque année dans l'établissement. Les remarques des patients ont permis de proposer des pistes d'amélioration de la qualité de la prise en charge.

La Certification des établissements de santé

Le Centre hospitalier de Rambouillet a été certifié en octobre 2011. Le rapport de visite de certification est disponible sur le site internet de la Haute Autorité de Santé (www.has-sante.fr)

Enquête PLATINES

Cette évaluation s'inscrit dans la démarche IPAQSS (Indicateurs Pour l'Amélioration de la Qualité et de la Sécurité des Soins) soutenue par la Haute Autorité de Santé (HAS) et le Ministère de la Santé. Les objectifs de la généralisation des indicateurs de qualité sont de :

• proposer aux établissements de santé de nouveaux outils et méthodes de pilotage de la qualité dans la perspective de développer une culture de la mesure de la qualité et de renforcer l' " effet levier " sur l'amélioration de la qualité des soins ;

• améliorer la pertinence de la procédure de certification des établissements de santé ;

• répondre à l'exigence de transparence et au besoin d'information de la part des usagers du système de santé et de leurs représentants sur la qualité des soins délivrés ;

• fournir aux pouvoirs publics des éléments d'aide à la décision en matière de politique d'organisation du secteur hospitalier, prenant en compte la qualité des soins dispensés.

Résultats de l’’enquête de satisfaction un jour donné réalisée en juillet 2010

253 personnes ont pu être interrogées, soit 100 de plus que dans la précédente enquête de 2007

·         Les points forts

L’accueil du correspondant téléphonique, à l’arrivée dans  l’établissement, au bureau des admissions, dans le service d’hospitalisation comme aux urgences  est estimé à 90 % de satisfaction

Les formalités administratives ainsi que l’information transmise sont à 92 % de satisfaction

L’attente au standard est estimée à 82% de satisfaction soit une amélioration de 7 % par rapport à l’enquête de 2007

Les informations transmises dans le livret d’accueil de l’établissement sont reconnues comme satisfaisantes à 83 %

Le personnel médical et paramédical est perçu comme étant disponible, à l’écoute, aimable à 89%

Les soins infirmiers et médicaux sont jugés de façon satisfaisante à 94 %

Le service du laboratoire, l’imagerie médicale et le brancardage ont été extrêmement bien côtés soit 95 % de satisfaction avec un point fort pour le laboratoire à 100 %

Le respect des convictions religieuses est un point à mettre en avant puisqu’il est ressenti comme satisfaisant à 96 %

·         Les points à améliorer

La signalisation externe et interne, le stationnement dans l’hôpital restent encore insuffisant par rapport à l’enquête de 2007 soit 50 % seulement de personnes interrogées satisfaites

Les personnes à mobilité réduites ne sont pas entièrement satisfaites de l’accès aux services ni des places de parking, puisque le niveau de satisfaction n’est encore que de 66 %

Les délais pour obtenir un rendez-vous sont jugés satisfaisants à 73 %

La confidentialité dans certains secteurs n’est pas suffisamment satisfaisante (70 % de personnes interrogées satisfaites)

La prise en charge de la douleur a sensiblement diminué comparativement à 2007 soit 85 % (contre 92 % en 2007 ?)

Les services hôteliers proposés (notamment la télévision) ne sont encore pas assez accessibles puisque 50 % des personnes interrogées sont satisfaites

·         Les points d’insatisfaction 

L’attente aux urgences et le manque d’information sur les  raisons de ce retard est un point de non satisfaction pour les patients soit 45 % de personnes satisfaites.

L’attente au bureau des admissions et à la caisse est jugée trop longue par 51 % des personnes interrogées

La qualité des repas n’est perçue comme  satisfaisante que par 43 %

La méconnaissance des consultations proposées sur l’établissement n’a pas évolué depuis 2007 soit 31 % de personnes s’estimant suffisamment informées

Les conditions de prise en charge privé ou public ne sont pas toujours bien indiquées au patient soit 30 % de personnes estimant avoir été convenablement informées sur la différence entre le secteur public et le secteur privé

·         en  conclusion 95% des personnes interrogées recommandent notre établissement à leurs proches